Postkodlotteriets kundservicechef: ”Kundens röst ska alltid finnas med”

– Comhem var verkligen stordrift av kundservice. Vi toppade med 20 000 samtal om dagen och hade call centers från Gällivare i norr till Barcelona i söder. Det var en fantastisk skola i hur man säkerställer att alla kunder får ett enhetligt svar, oavsett vilket

Sammanhang: ...Detta är också något som märks och ger mätbara resultat enligt Gustav Öhman. – Vi mäter NKI både på mejl och telefonsamtal, och de som ringer i avslutsärenden ger ofta högst betyg. Det visar att vårt arbetssätt uppskattas, oavsett om kunden väljer att stanna eller lämna. ...

Omnämnda platser: Postkodlotteriet, Comhem, Gällivare. Omnämnda personer: Gustav Öhman.

Det behöver it-chefen veta om EU:s tillgänglighetsdirektiv

Det andra syftet är att öka tillgängligheten i produkter och tjänster för alla användare, även de som har någon form av funktionsnedsättning. Detta då det finns över 100 miljoner invånare i EU som har någon form av funktionsnedsättning. Tillgänglighetsdirektivet

Sammanhang: ...Till exempel finns krav på produkter såsom smarttelefoner och datorer, och för tjänster som till exempel telefonsamtal, videosamtalstjänster och chatt. Bland annat finns krav på så kallad realtidstext och totalkonversation. ...

Omnämnda platser: Sverige. Omnämnda personer: Lisa Larsson, Lisa Larsson Falk.

Connectel släpper nästa generations kontaktcenter: ”Kunskapskälla för hela organisationen”

– Det tycker jag är positivt och bra. Om man skulle man ha support på den tiden fick man ringa till Kalifornien via någon integratör som eventuellt brydde sig. Marknaden var mer fragmenterad med teleoperatörer, integratörer och många andra aktörer, sägerRobin

Sammanhang: ...Istället för att skapa separata summeringar av till exempel telefonsamtal och chatt samlas allt i en och samma konversation. När det gäller möjligheten till automatisering av ärendehanteringen så förklarar Robin Leijon att upp till 80 procent av volymen av vissa typer av kundserviceärenden, exempelvis faq:er, bokningar och betalningsfrågor kommer att kunna automatiseras. ...

Omnämnda platser: Uppsala, Knowledge, Linköping. Omnämnda personer: Robin Leijon.

Test: Epos Adapt E1– pålitlig Teams-certifierad följeslagare för hybridarbetaren

Hörlurarna är Teams-certifierade och vilket skapar en sömlös upplevelse i Microsoft:s populära samarbetsverktyg. Multipoint-funktionaliteten gör att du kan vara ansluten till två enheter samtidigt. Växlingen mellan enheterna sker smidigt och utan märkbarfördröjning,

Sammanhang: ...Lurarna har upp till 50 timmars batteritid och sex timmars taltid, vilket gör dem till en stabil partner för alla som tillbringar stora delar av sina arbetsdagar i telefonsamtal eller digitala möten. Fakta Betyg: Epos Adapt E1 Prestanda: 9 Kvalitet och design: 7 Användarvänlighet: 8 Innovation: 8 Prisvärde: 8 Betyg: 8 Sammanfattning Designen är stilren och modellen kommer i två färger, Nordic White eller Scandinavian Black. ...

Omnämnda platser: Black, Adapt. Omnämnda personer: Epos Adapt, Microsoft Teams.

Så lyckas du med AI-agenter i kundmötet: ”Behandla agenten som en nyanställd medarbetare”

– En AI-agent är i grunden en bot som du kan tilldela specifika kunskapsbaser. Det kan vara faq-dokument, intern dokumentation eller produktinformation och så styr du vilken agent som har tillgång till vad. På så vis kan man hålla isär intern och extern information

Sammanhang: ...Lynes erbjuder tre olika AI-agenter: en växeltelefonist, en supportagent och en personlig telefonist som kan besvara och hantera dina personliga samtal. Agenterna kan både besvara telefonsamtal och hantera ärenden i chatt- och e-postkanalerna. Agenterna kan hantera upp till 30 olika språk och växla mitt i ett samtal. ...

Omnämnda platser: Lynes. Omnämnda personer: Johan Åberg.

Deras teknik granskar varje kundmöte: ”AI kommer aldrig kunna ersätta en människa”

– I vårt fall gäller det att alla mejl, chattar och telefonsamtal analyseras och kategoriseras utifrån ett företags egna skript. Många företag har ofta förberett vad som ska ingå i varje kontakt med kundservice. Säg till exempel att ett elföretag vill att

Sammanhang: ...– I vårt fall gäller det att alla mejl, chattar och telefonsamtal analyseras och kategoriseras utifrån ett företags egna skript. Många företag har ofta förberett vad som ska ingå i varje kontakt med kundservice. ...

Omnämnda personer: Thomas Strandberg.

Salesforces teknikchef: ”Nischade AI-modeller blir allt viktigare”

Per Fredriksson, som är teknikchef på Salesforce i Sverige, är en av talarna på Connect25 den 3 april. Techtidningen passade på att ställa några frågor till honom om vad besökarna kan förvänta sig av hans talarpunkt på Connect25 och vilka de viktigaste trenderna

Sammanhang: ...Vi går från ett scenario som tidigare krävt flera telefonsamtal mellan olika kundserviceavdelningar, och mänsklig inblandning, till en process som helt hanteras av AI-agenter och ger en sömlös kundupplevelse. ...

Omnämnda platser: Salesforce, Agentforce, Sverige. Omnämnda personer: Per Fredriksson, Google Gemini, Anthropic Claude.

Nu AI-analyserar Landskrona alla telefonsamtal: ”Kontaktcenter blir en naturlig utvecklingsmotor”

Under det första året är det endast telefonikanalen som spelas in och AI-analyseras, men eftersom den utgör så mycket som 75 procent av alla ärenden så räcker underlaget gott och väl till för att driva på förändringsarbetet och i slutändan höja servicenivån

Sammanhang: ...När de slipper fler administrativa moment som tidigare ingick i hanteringen av telefonsamtal minskar stressen samtidigt som de får möjlighet att leverera bättre service i andra kanaler. – Det är en strömlinjeformad process i mycket större utsträckning, där man fokuserar på medarbetarens kompetens snarare än administrativa småsysslor runt omkring. ...

Omnämnda platser: Landskrona, Sverige. Omnämnda personer: Rickard Henningsson.

Här är de viktigaste telefonitrenderna 2025: ”Telefoni måste vara en del av krisplanen”

Men precis som många andra teknikområden är telefonin under ständig förändring. Även om utvecklingen på telefoniområdet har stabiliserats under de senaste fem åren så har säkerhetsaspekten blivit allt viktigare. – Telefonin har länge fått leva sitt egetliv,

Sammanhang: ...Den som är ansvarig för en verksamhet med samhällsviktiga funktioner kan till exempel få räkna med en enorm ökning av antalet inkommande telefonsamtal om en särskild händelse eller samhällskris uppstår. Vi har under senare år sett flera händelser som har fått stor påverkan på vissa verksamheter. ...

Omnämnda platser: Teams. Omnämnda personer: Microsoft Teams, Marcus Bramlöv.