Undersökning: Så kan AI-agenter förbättra framtidens kundmöte

– Undersökningen visar att fler än hälften av kunderna är beredda att överge ett varumärke på grund av bristfällig service, även om de är nöjda med själva tjänsten eller produkten. Då är exceptionell kundservice inte längre en lyx, utan ett långsiktigt strategiskt

Sammanhang: ...De allra flesta av organisationerna som deltar i undersökningen, 86 procent, har redan börjat använda sig av generativ AI eller åtminstone börjat undersöka teknikens möjligheter på kundserviceområdet. Även om de flesta kunder, 70 procent, tycker att chattbotar som används inom kundservice har blivit bättre under de senaste åren, så anser en majoritet av de tillfrågade att de helst kommer i kontakt med en människa när de vill få hjälp att lösa sina problem. ...

Omnämnda platser: Runervik, Norden. Omnämnda personer: Caroline Segerstéen.

HiQ stärker närvaron i Europa: ”Vi är långt ifrån klara”

– Det här är en spännande och viktig milstolpe för HiQ. Vi har haft en förvärvad verksamhet i Tyskland ett tag och samlar nu allt under HiQ, vilket ger oss en starkare plattform för att möta den växande efterfrågan på avancerade digitala lösningar och inte

Sammanhang: ...Vi kan helt enkelt på ett bättre sätt utnyttja teknikens fulla potential och ta oss an större, mer komplexa uppdrag. Det här är en del av vår långsiktiga strategi för att bli ett ledande europeiskt techkonsultbolag – ett av de skarpaste och mest kapabla i vår region. ...

Omnämnda platser: Europas, Tyskland, Europa. Omnämnda personer: Peter Arrhenius.

Telekomprofilens nya uppdrag – ska leda distributörens tillväxt i Norden

– Jag upptäckte tidigt att Westbase.io har samma grundvärderingar som jag har. Människor köper från människor brukar jag säga. Och det är väldigt viktigt att det kommer hela vägen från toppen. Att man bryr sig om människor i ett företag. För det speglas hela

Sammanhang: ... – Men vi behöver också förstå att företag inte gör sådana här förändringar för teknikens skull utan för de konkreta användarmöjligheterna skull. Så jag tror kanske att branschen ska fokusera lite mer på applikationer som verkligen gör skillnad i kundernas vardag och inte bara saker som är häftiga att visa upp. ...

Omnämnda platser: Norden, Sverige, Amsterdam. Omnämnda personer: Matt Thomas, Magnus Martinsson.

Experten: Så får du ut max av dina AI-satsningar

En annan felkälla är bristfällig datakvalté. – Alla som arbetat med data har pratat om vikten av datastyrning och datahantering i flera år, men många verksamheter har bortsett från det och det får man nu betala priset för. Utan genomarbetade processer för

Sammanhang: ...Ett annat vanligt problem är att användarna inte förstår teknikens brister. – Det gör att organisationer inte förstår att AI:n inte förstår vad den faktiskt blir ombedd om. ...

Omnämnda personer: Philip Miller, Retrieval-Augmented Generation.

Dell:s AI-expert: ”Märker att det ganska ofta saknas ett helhetstänk”

1984 fick en amerikansk 19-åring en idé. Han ville sälja datorer utan mellanhänder direkt till slutkunder och började göra exakt det från sitt studentrum i Austin. Michael Dells idé flög och revolutionerade hela PC-industrin. Nu, 40 år senare, står en ny

Sammanhang: ...Även om det så gott som varje timme kommer nya ai-applikationer så är det få som redan nu på allvar tar tillvara på teknikens möjligheter enligt Dells expert. – Vissa branscher är vana vid att hantera stor mängd data, och vid att ha använt traditionell ai. ...

Omnämnda platser: Sverige, Austin. Omnämnda personer: Hanna Widenberg, Google Cloud, Jesper Forsell.

Nytt ”chatbotsindex” kartlägger ai-teknikens roll i kundmötet

Enligt SKI visar man i sitt ”chatbotsindex” hur kunderna upplever snabbheten, tillgängligheten och problemlösningsförmågan när de möts av en chattbot. Man visar också vilka ärendetyper som chattbotar är bäst på att hantera, liksom vilka utmaningar som uppkommer

Sammanhang: ...Nytt ”chatbotsindex” kartlägger ai-teknikens roll i kundmötet...

Experten om framtidens kontaktcenter: ”Svårare än någonsin att välja rätt ai-lösning”

Det har talats om möjligheterna med artificiell intelligens under flera års tid i kontaktcentersammanhang, och Anders Kasberg anser att det är svårare än någonsin att navigera rätt i ai-djungeln. Utbudet är enormt samtidigt som många kanske vill ta ett helhetsgrepp

Sammanhang: ... – En del sitter fortfarande och svarar på mejl i Outlook och det är en enorm skillnad mellan företag när det gäller hur man ser på kundtjänstens roll, men framförallt teknikens roll inom kundtjänst. En del är offensiva och vill utvecklas hela tiden medan andra har fastnat i rutiner...

Omnämnda platser: Outlook. Omnämnda personer: Anders Kasberg.

Ericsson: ”80 procent av all trafik kommer att gå via 5g 2030”

Den snabbast växande regionerna är Nordamerika och Gulfregionen där 5g-användningen fortsätter att accelerera och visar på en snabb adoption av den nya tekniken. Tillsammans leder de två regionerna övergången till 5g som den nya dominerande mobila tekniken.

Sammanhang: ...Endast omkring 30 procent av globala sajter utanför Kina har hittills uppgraderats till 5g-mellanband. Detta begränsar möjligheten att kunna nyttja teknikens potential fullt ut. Enligt Ericsson krävs ytterligare investeringar och snabbare implementering av tekniken för att säkerställa en bredare tillgång till högpresterande nätverk. ...

Omnämnda platser: Kina, Nordamerika.

Här är wfm-trenderna som du måste ha koll på

– Det har varit ett par häftiga år med något av en ai-hajp, men nu börjar många landa i lite mer realistiska förväntningar på vad tekniken kan hjälpa till med, förklarar han. Magnus Geverts iakttagelse är att ai-tekniken hittills främst har kommit till användning

Sammanhang: ...Säkerställ att agenterna har rätt kompetens När arbetsmiljön i kontaktcentret förändras, inte minst av ai-teknikens intåg, gäller det alltså att anpassa sin wfm-strategi utifrån detta, bland annat för att säkerställa att agenterna har rätt kompetens för att hantera allt mer komplexa ärenden. ...

Omnämnda platser: Sverige, USA. Omnämnda personer: Magnus Geverts.

”Den mänskliga faktorn – hur länge kan vi egentligen konkurrera med ai?”

Det pratas mycket om den ”mänskliga faktorn” i kundservice. Att ai aldrig kan ersätta den unika empati och förståelse som bara människor kan erbjuda. Men är det verkligen så? Låt mig vara ärlig: Jag tror inte det. Kundservice står inför en radikal omvandling.

Sammanhang: ...Ai har redan börjat förändra hur företag interagerar med sina kunder. Men samtidigt som vi ser teknikens potential, uppstår frågan: Kommer ai verkligen att kunna ta över hela kundserviceupplevelsen, eller kommer det alltid att finnas ett behov av mänsklig service och översyn? ...