”Kundupplevelse börjar och slutar med ledarskap – och just nu vet inte den ena handen vad den andra gör”

Vi pratar gärna om cx och kundfokus, men det största gapet idag är mellan vad vi tror vi levererar och vad kunden faktiskt upplever. Det jag ofta ser är fall av cx-washing – ni vet, som greenwashing, fast för kundupplevelser. Företag skryter om hur kundcentrerade

Sammanhang: ...Vad är lösningen? Vi har pratat om organisatoriska silon i åratal, men nu är det dags för ledningen att steppa upp. Kundledarskap är konsten att leda med kunden i fokus och bedriva ett kundcentrerat ledarskap. ...

Så höjer du kundnöjdheten – oavsett bransch

– Man hinner sällan sätta sig ner och fundera på hur kundbehoven faktiskt ser ut. Här är exempelvis Kano-modellen ett väldigt bra ramverk att utgå från och som är förhållandevis tidlöst, säger hon. Kano-modellen är ett psykologiskt verktyg som kan användas

Sammanhang: ...Hon tillägger att visa organisationer har kundfokus som en naturlig prioritering, medan andra glömmer bort att det är ett område som kräver ständiga förbättringar. – Man måste arbeta över organisations-silon mot samma mål, mål som handlar enkom om kundupplevelsen. Man behöver alltså ha med kundinsikten i allt strategiskt arbete man gör. ...

Omnämnda platser: Socialt. Omnämnda personer: Helén Rigamonti, Noriaki Kano.