Så skapas en kundorienterad kultur – och här är fallgroparna

– Kundstrategi är både ett konkret dokument som skapas för en verksamhet, men också en process som skapas av en verksamhet. Därför är kulturen avgörande i det här sammanhanget, säger Linda Öhling. Kostnadsfritt nyhetsbrev Få den senaste uppdateringarna direkt

Sammanhang: ...Det som står i vd-brevet och på intranätet, det återspeglar det man prioriterar på riktigt också, säger hon. Riktning saknas Ett annat återkommande problem som Linda Öhling och Camilla Lif möter i sitt arbete är när en verksamhet skrapar på ytan i sin kundförståelse...

Omnämnda platser: Malmö, Kiruna. Omnämnda personer: Camilla Lif, Linda Öhling.

Salesforce-toppen: ”Alla vill lyckas med det som Klarna har gjort men…”

Efter 20 år som analytiker på Gartner tog Ed Thompson för två år sedan steget över till crm-jätten Salesforce där han har rollen som vp för marknadsstrategi. Få har följt de senaste årens ai-utveckling på lika nära håll som honom. Telekom idag fick en pratstund

Sammanhang: ...De kan antingen använda vår stora språkmodell som är optimerade för försäljning, service och marknadsföring eller någon annan av de populära modellerna ute på marknaden. – Många av våra kunder prioriterar exempelvis hållbarhet väldigt mycket, och då kan det vara svårt att bara använda Chat-GPT som drar mycket energi. ...

Omnämnda platser: USA, Danmark, CTO:er. Omnämnda personer: Ed Thomson, Boston Consulting Group, Ed Thompson.

Mänskliga kundmöten allt viktigare enligt Servicenow

När det gäller den svenska marknaden visar undersökningen att varumärkeslojaliteten fortsatter att vara låg, vilket kan förklaras av ökad konkurrens och högt inflationstryck. Gratis nyhetsbrev! De viktigaste nyheterna direkt i mejlen. Helt kostnadsfritt!

Sammanhang: ...Helt kostnadsfritt! Undersökningen visar att det som svenskarna prioriterar allra högst i kundmötet är sömlös service (70 procent). Därefter kommer kort väntetid (67 procent) och möjligheten att kontakta företaget på flera olika sätt (62 procent). ...

Omnämnda platser: Afrika, Servicenow, Mellanöstern. Omnämnda personer: Consumer Voice Report, Victoria Rosell.

Kundo: “Kundservice har fått högre prioritet i många organisationer”

Som underlag för rapporten har denna gång enkätsvar från 130 personer använts och undersökningen genomfördes i december 2023. När deltagarna fick frågan om kundservice roll i verksamheten har förändrats under det senaste året så svarade hela 50 procent att

Sammanhang: ...Det är 82 procent av de tillfrågade som uppger detta och de vanligaste kpi:erna är kopplade till ärenden, bland annat det totala antalet ärenden och olika typer av ärenden. 51 procent uppger att man mäter svarstider och 37 procent prioriterar mätning av kundnöjdheten. Det är betydligt färre som mäter hur lång tid det tar att lösa ärenden, hur produktiva kundservicemedarbetarna är och det så kallade net promoter score (NPS). ...

Omnämnda platser: Kundos.

Puzzel: här är kontaktcentertrenderna du måste ha koll på

Det visar sig bland annat att 76 procent av deltagarna i undersökningen har sett ett ökat antal kundärenden under det senaste året och att traditionella kanaler som telefoni och e-post fortsätter att stå för en stor del av de inkommande ärendena. Gratisnyhetsbrev!

Sammanhang: ...Puzzels trendspaning visar vidare att många kontaktcenterchefer prioriterar vidareutbildning. 58 procent har investerat mer i utbildnings- och utvecklingsinsatser under det gångna året och 27 procent tror att ai-tekniken är det som kommer ha störst inverkan på medarbetarnas utveckling och utbildningsbehov framöver. ...

Omnämnda personer: Frederic Laziou.

Experten: 10 viktigaste cx-trenderna 2024

Cx-experten Bernard Marr tipsar om tio spännande trender inför nästa år i en krönika som publicerats i tidningen Forbes: 1. Bättre kundupplevelser med hjälp av generativ ai Generativ artificiell intelligens har fått en hel del uppmärksamhet på sistone,men

Sammanhang: ...Så kallade kundpersona har visserligen använts tidigare, men nu kan de förses med realtidsdata från bland annat interaktioner i sociala medier, vilket gör dem mer användbara än någonsin tidigare. 6. Cx med fokus på hållbarhet Idag prioriterar många kunder företag som visar upp ett genuint engagemang i hållbarhetsfrågor, därför är det viktigt att inkludera detta i cx-strategin. ...

Kim Hagberg: ”Snabb uppkoppling viktigare än någonsin”

Kim Hagberg har varit verksamhetschef på Tele2 i lite drygt sex år och är ett givet namn i Telekom Idags serie där vi näst ut att där vi bett ett antal branschprofiler att trendspana om Telekomåret 2024. Hur är läget i Telekom-Sverige just nu? – Bra skulle

Sammanhang: ...Kanske som en del av detta så är säker, stabil och snabb uppkoppling viktigare än någonsin och något som våra kunder prioriterar och är villiga att betala för. Vad var det viktigaste som hände i Telekom-Sverige 2023? – Att vi fortsätter rulla ut 5g och nu når över 50 procent av befolkningen med 5g+ som ger hastigheter på över 500 mbit/sekund och upp. ...

Omnämnda platser: Sverige, Hagberg, Telekom-Sverige. Omnämnda personer: Kim Hagberg.

Undersökning: ”E-handlare brister i kundsäkerhet”

Enligt Idkollen ger detta möjligheter för obehöriga att få tillgång till information om kunderna, något som innebär att känsliga personuppgifter som lagras hos e-handlaren riskerar att få spridning. Idag samlas olika uppgifter in i allt större utsträckning,

Sammanhang: ...Telekom idag passade på att ställa några frågor till Peter Robson Bohm, som är chief commercial officer på Idkollen. Varför prioriterar företag inte säker identifiering av kunderna? – För många företag handlar det nog om en okunskap, för vem vill medvetet riskera sina kunders trygghet? ...

Omnämnda platser: Telekom, Lynes, Sverige. Omnämnda personer: Peter Robson Bohm, Karin Giertta.

Undersökning: Fastighetsägare ligger efter med digitalisering

Digitalisering av fastighetsbeståndet kan innebära många fördelar för ägarna – trots det har nio av tio fastighetsägare en lång väg kvar innan man är i mål. Det visar en undersökning som Globalconnect genomfört bland 300 svenska fastighetsägare. – Det är

Sammanhang: ...Det visar en undersökning som Globalconnect genomfört bland 300 svenska fastighetsägare. – Det är oroande att många inte prioriterar och avsätter budget för att digitalisera. Som jag ser det riskerar hela fastighetsbranschen att halka efter. ...

Omnämnda platser: Sverige. Omnämnda personer: Henrik Hammarström.