”Nu formas framtidens kontaktcenter – och Sverige måste ta plats i diskussionen”

Sedan 2017 finns den internationella standarden ISO 18295 för kontaktcenter, vars syfte är att kvalitetssäkra mötet mellan kund och kundkontaktcenter, genom att ställa krav på både uppdragsgivare och kundkontaktcenter. Standarden berör alla som på något sätt

Sammanhang: ...För Sveriges och Europas del handlar arbetet om att tillsammans påverka omfattning och innehåll för att säkerställa en standard som är i linje med våra marknader genom: Perspektiv som främjar både ansvariga och utförare av kundserviceleverans Fokus på mjuka faktorer som skapar värde i kundmötet, såsom medarbetare och ledarskap Nyckeltal och värden som utvecklar kundmöte och kontaktcenter Starkt konsumentfokus Behålla neutrala standarder istället för att utveckla detaljerade eller branschspecifika Vi på Kontakta ser det som en självklarhet att delta i arbetet. ...

Omnämnda platser: Sverige, Kina, Norden. Omnämnda personer: Tina Wahlroth.

Postkodlotteriets kundservicechef: ”Kundens röst ska alltid finnas med”

– Comhem var verkligen stordrift av kundservice. Vi toppade med 20 000 samtal om dagen och hade call centers från Gällivare i norr till Barcelona i söder. Det var en fantastisk skola i hur man säkerställer att alla kunder får ett enhetligt svar, oavsett vilket

Sammanhang: ...Vi coachade hårt på siffror. I dag jobbar vi mycket mer med mjuka värden. Ledarskapet är mer coachande och inlyssnande och ger lika bra resultat på sista raden. Kundernas beteende har också förändrats radikalt...

Omnämnda platser: Postkodlotteriet, Comhem, Gällivare. Omnämnda personer: Gustav Öhman.

Så ska han lyfta Region Skånes AI-innovationer

Thomas Strandberg anställdes i juni som Senior Innovation Manager hos både AI Sweden och Innovation Skåne. Han beskriver sin start som ett dopp i kallt vatten. – Jag hann bara jobba en månad innan semestern, men redan under den tiden drog vi igång fler superspännande

Sammanhang: ...Undvik att ”sitta på händerna” i väntan på en perfekt AI-strategi. Sätt hårda och mjuka KPI:er från dag 1. Effekten ska kunna räknas hem i kronor eller frigjord tid. Tydliga business case är nyckeln till beslutsstöd. ...

Omnämnda platser: Innovation Skåne, Skåne, Sweden. Omnämnda personer: Thomas Strandberg.

”Vi har inte lyckats visa värdet av kundservice – det är inte Klarnas fel”

Problemet var bara att bilden inte stämde. När Klarna gick ut och sa att deras AI kunde ersätta 700 medarbetare jublade teknikoptimisterna. Men bakom siffran fanns en sanning med modifikation. Nu backar företaget, nyanställer människor och erkänner det vi

Sammanhang: ...Men för många chefer i andra delar av organisationen har det låtit just så: som mjuka värdeord, utan koppling till kostnad, intäkt eller risk. Och när AI plötsligt lovar att ta över jobbet snabbare och billigare, ja då väger argument om kundupplevelse lätt. ...

Krönika: ”När AI förändrar cybersäkerheten blir människan ännu viktigare”

Historiskt sett har cybersäkerhet varit som en kapplöpning där försvararna hela tiden måste täppa till säkerhetsluckor och lära sig parera nya typer av angrepp. Med framväxten av AI har detta utvecklats till en tävling om vilken sida som har den snabbaste

Sammanhang: ...Följden av att den tekniska spelplanen blivit så jämn är att de mjuka faktorerna får ännu större betydelse för it-säkerheten. En gedigen säkerhetskultur kan vara skillnaden mellan att verksamheten slås ut av en ransomwareattack och fortsätta arbetet som vanligt. ...

Omnämnda personer: Dan Schiappa.

Tre:s nya hr-direktör: ”Därför jobbar vi datadrivet”

Rozita Dadras är systemutvecklaren som blev hr-specialist. Efter 20 år i olika roller på IBM tog hon tidigare våras klivet över till Tre och rollen som hr-direktör med plats i operatörens ledningsgrupp. – Sista tiden på IBM hade jag en global chefsroll där

Sammanhang: ...Det är inte bara rätt teknisk kompetens som behövs – de mjuka värdena är minst lika viktiga enligt hr-direktören. – I den här snabbrörliga världen så är anpassningsförmåga, kreativitet och självledarskap viktigare än någonsin. ...

Omnämnda platser: IBM:s, USA. Omnämnda personer: Rozita Dadras.

Test: Logitech Zone Wireless 2 – Samtalskvalitet som imponerar

Vi har testkört Logitechs nya version av Zone Wireless för att ta reda på hur de står sig i dagens ganska tuffa konkurrens, där bland andra Jabra och Poly slåss om de professionella användarnas gunst. Gratis nyhetsbrev! De viktigaste nyheterna direkt i mejlen.

Sammanhang: ...Det här är så klart något som kan förändras när de använts under en längre tid, men det är åtminstone första intrycket. Dock är öronkuddarna föredömligt mjuka och bekväma även under längre arbetspass. Från Tune-appen, som finns både för mobilen och datorn, når du en hel del avancerade inställningar som medhörning (sidetone), personliga eq-inställningar och vilka funktioner som ska styras från knapparna på headsetet. ...

Omnämnda platser: Logitechs. Omnämnda personer: Zone Wireless, Microsoft Teams.