Experterna: Detta krävs av framtidens it-konsult

Sofia Boström – Operativ chef inom Digital Services på Sweco Om du skulle lista fem kompetenser som en person på it-marknaden borde ha med sig i sin portfölj, vilka är det? Molnkompetens Fullstack (Både front end och back end) Kompetens kring hantering

Sammanhang: ...Och viktigast av allt: se dig själv som en partner till kunden – en som skapar värde, inte bara levererar timmar. Ylva Berg – CIO på Afry Om du skulle lista fem kompetenser som en person på it-marknaden borde ha med sig i sin portfölj, vilka är det? ...

Omnämnda platser: Digital Services, Cloudkompetens, Sweco. Omnämnda personer: Google Cloud, Ylva Berg, Elin Toft.

De låter kunden chatta med sin faktura: ”Skapar en bättre kundupplevelse”

Det svenska företaget Billogram är specialiserat på att bistå företag med en molnbaserad plattform för faktura och betalning som ska göra betalningsupplevelsen tydligare och enklare för kunderna, samtidigt som man minimerar hanteringen av krångliga processer

Sammanhang: ...För att göra faktureringsupplevelsen ännu smidigare för kunden byggde man en funktion som gör det möjligt att ställa klartextfrågor direkt till sin faktura. Funktionen kallas ”smart replies” och innebär att man har tillgång till en AI-chatt direkt i sin digitala faktura...

Omnämnda platser: Stockholm. Omnämnda personer: Model Context, David Hallvig, Contact Center.

Telia-veteranernas nya satsning: ”Har alltid sett ett extremt stort behov av att förenkla”

Idéen med BTROX, som bolaget heter, är att utmana branschen genom att tänka nytt. – Branschen fokuserar på de stora affärerna där man kan sälja konsulttimmar, produkter och stora utvecklingsprojekt. Men den största måltavlan för säkerhetsattacker idag är

Sammanhang: ...Detta produkt- och konsultdrivna synsätt lever kvar och kräver att kunden själv är relativt kunnig för att kunna köpa rätt saker. Det skapar unika, dyra lösningar för varje enskild kund...

Omnämnda personer: Jonas Koivula.

97 procent av företagen vill använda AI i kundkommunikationen

Den utbredda AI-användningen visar att tekniken kommer att spela en avgörande roll när företagen skapar omnikanalsupplevelser med personlig service i realtid. De främsta användningsområdena för AI-tekniken är AI-röstassistenter och chattbotar, enligt Sinchs

Sammanhang: ...Det handlar om att skapa ögonblick som engagerar människor och driver affärsresultat. De företag som leder utvecklingen sätter kunden i centrum för sina kommunikationsstrategier, låter kunderna välja hur och var de vill interagera och använder AI och kanaler som RCS för att göra varje interaktion smartare, snabbare och mer meningsfull. ...

Omnämnda personer: Gwen Lafage.

”Kundservice måste vara delaktig om man vill lyckas med AI-projektet”

Labelf hjälper företag att besvara just den frågan. Företaget är specialiserat på att kartlägga varför kunder hör av sig till kundtjänsten och vad man kan göra åt det. – Vi erbjuder kunderna att på ett enkelt sätt ta reda på vad deras kunder hör av sig om.

Sammanhang: ...Enligt Niklas Cumzelius är ett av de tydligaste måtten på förbättring just minskad kontakt. – Grundtesen är att kunden inte vill höra av sig. Så frågan är: hur många ärenden kan vi ta bort? Hur mycket tid kan vi kapa? ...

Omnämnda personer: Niklas Cumzelius.

”Strategiska AI-investeringar en nödvändighet för telekombolagen”

En annan viktig aspekt är kundupplevelsen. AI möjliggör snabba, personliga och proaktiva tjänster. Genom att analysera användningsmönster kan operatörer förutse och åtgärda problem innan kunden märker av dem. Automatiserade chattbotar och AI-drivna system

Sammanhang: ...Genom att analysera användningsmönster kan operatörer förutse och åtgärda problem innan kunden märker av dem. Automatiserade chattbotar och AI-drivna system stärker lojaliteten och skapar en sömlös, anpassad kundresa. ...

Omnämnda platser: Lenovo. Omnämnda personer: Solutions Group, Mike Creutzer.

De blir ny AI-partner till Åhléns: ”Vi ser stor potential”

– Utvecklingen inom AI går otroligt snabbt, och vi har märkt att kundernas förväntningar har ökat i samma tempo. Med vår nya AI-agent vill vi kunna ge kunderna en ännu mer hjälpsam, snabb och positiv serviceupplevelse. Utan att kunden fastnar i en återvändsgränd

Sammanhang: ...Med vår nya AI-agent vill vi kunna ge kunderna en ännu mer hjälpsam, snabb och positiv serviceupplevelse. Utan att kunden fastnar i en återvändsgränd av “kan du omformulera frågan?”, säger Amanda Melander som är kundservicekoordinator på Åhléns. ...

Omnämnda personer: Amanda Melander, Susanne Edlund.

Så kan AI-agenter användas i ditt kontaktcenter

Här är några exempel på vad agentisk AI kan användas till: Proaktiv kundservice: Tack vare AI-agenternas förmåga att upptäcka problem på ett tidigt stadium eller förutsäga vilken information kunden behöver kan de agera redan innan kunden behöver höra avsig

Sammanhang: ...Här är några exempel på vad agentisk AI kan användas till: Proaktiv kundservice: Tack vare AI-agenternas förmåga att upptäcka problem på ett tidigt stadium eller förutsäga vilken information kunden behöver kan de agera redan innan kunden behöver höra av sig till ditt kontaktcenter. Det kan till exempel handla om att man påminner kunderna om ett bokat besök eller påminner om vilka säkerhetsrutiner som gäller. ...

Omnämnda platser: Schemaläggning, Telavox.

Connectel släpper nästa generations kontaktcenter: ”Kunskapskälla för hela organisationen”

– Det tycker jag är positivt och bra. Om man skulle man ha support på den tiden fick man ringa till Kalifornien via någon integratör som eventuellt brydde sig. Marknaden var mer fragmenterad med teleoperatörer, integratörer och många andra aktörer, sägerRobin

Sammanhang: ...Med hjälp av API:er går det också att bygga integrationer till andra system, exempelvis för att visa när kunden gick in på webbplatsen och gjorde en beställning....

Omnämnda platser: Uppsala, Knowledge, Linköping. Omnämnda personer: Robin Leijon.

Majoriteten av it-projekten misslyckas: ”Bristande beställarkompetens”

– En del handlar, tror jag, om bristande beställarkompetens, där kravställningen ibland blir för otydlig. Du kanske vet vad du vill uppnå, men har inte tänkt igenom hur det hänger ihop med organisationens övergripande mål. – Vi ser också att nya krav ofta

Sammanhang: ...– Den vanligaste orsaken är bristen på tillgängliga nyckelpersoner hos kunden. Behovet av interna resurser underskattas. I planeringsfasen säger man att personerna finns tillgängliga – men när det väl gäller har de andra prioriteringar. ...

Omnämnda platser: Tvärfunktionella.