Så upphandlar du en kontaktcenterlösning – ”Våga vara smart och gå utanför gränserna”

Han hjälper i dag medelstora och stora företag och organisationer med att upphandla och projektleda bland annat kontaktcenterplattformar. Han kombinerar bred teknisk kompetens med juridisk kompetens. Det sistnämnda gör att han talar sig varm för ett starkt

Sammanhang: ...Kent Sävåsen brukar till exempel ställa frågan om man hanterar äldre och yngre kunder (generation Z) på olika sätt. – Idag har vi oftast en identifiering av kunden direkt i kontaktcentret och det innebär att vi genast vet åldersnivå. Jag brukar spänna bågen lite grann genom att berätta att yngre generationer kan attraheras på helt andra sätt, förklarar Kent Sävåsen. ...

Omnämnda platser: Sverige. Omnämnda personer: Kent Sävåsen.

Deras teknik granskar varje kundmöte: ”AI kommer aldrig kunna ersätta en människa”

– I vårt fall gäller det att alla mejl, chattar och telefonsamtal analyseras och kategoriseras utifrån ett företags egna skript. Många företag har ofta förberett vad som ska ingå i varje kontakt med kundservice. Säg till exempel att ett elföretag vill att

Sammanhang: ...Hur tror du de som kontaktar kundtjänst känner över att deras samtal analyseras? – Kunden har redan gett sitt medgivande att spelas in och att datan kan användas i kvalitets- och utvecklingssyfte, oftast gör man det bara genom att stanna kvar i samtalet. ...

Omnämnda personer: Thomas Strandberg.

Nordiska koncernen och Microsoft storsatsar på svenska företag

– Genom att bygga best practice och använda moderna beprövade lösningar kan vi snabbt och effektivt möjliggöra att små och medelstora bolag får tillgång till teknik och tjänster som idag bara de stora företagen har tillgång till, på så sätt ser vi möjligheter

Sammanhang: ... – Idag ser vi att vi kan hantera en mindre och mellanstor kund mer eller mindre helt i Microsofts molntjänster vilket innebär en enkelhet för kunden där de betalar för det de nyttjar per månad och löpande får tillgång till all den utveckling och innovation som Microsoft skapar – utan att själva behöva fundera på uppgraderingar och servicefönster. ...

Omnämnda platser: Sverige, Microsofts. Omnämnda personer: Fredrik Almén.

Dstny hakar på trenden – släpper egen Copilot-funktion

Med hjälp av insikterna från Dstny Copilot ska exempelvis kundservicechefer få ökad förståelse för samtalstrender och vilka medarbetare som är i behov av coachning på ett visst område. – Dstny Copilot ger våra kunder en unik möjlighet att anpassa och optimera

Sammanhang: ...Det går också att skapa egna agenter som letar efter specifika saker i samtalen, till exempel att bedöma nöjdheten hos kunden på NPS-skalan, lyssna efter antydningar till tekniska fel eller bedöma om medarbetare svarar på köpsignaler i olika interaktioner, säger Jonas Angleflod...

Omnämnda platser: Sverige, Zoom, Dstny. Omnämnda personer: Jonas Angleflod, Google Meet, Microsoft Teams.

Stor intervju med Cisco:s cio: ”Det viktigaste programmeringsspråket att kunna 2025 är…”

Vad håller dig vaken om nätterna just nu? – Jag drivs av att vi ska upprätthålla operationell excelllens. Vi driver väldigt mycket kritisk infrastruktur så cybersäkerhet präglar alltid mina tankar – men det är klart just nu funderar jag extra mycket på hur

Sammanhang: ...På vilket sätt? – It-avdelningen är den första kunden för alla nya Cisco produkter. Det betyder att vi inte har någon kundsupport vi kan ringa till. Det finns inga människor vi kan få facit ifrån utan vi behöver lista ut allting själva. ...

Omnämnda platser: Cisco. Omnämnda personer: Fletcher Previn.

Säkerhetsprofilens bästa tips till it-chefen: ”Ställ rätt frågor till leverantörerna”

– Det känns nästan konstigt att tänka på idag, men för 20–30 år sedan fanns det knappt någon säkerhetsindustri att tala om. Folk frågade mig: ”Ska du inte skaffa ett riktigt jobb?”, säger David Jacoby. Idag är det knappast någon som missat att säkerhetshoten

Sammanhang: ...Enligt David Jacoby handlar det om att alltid skapa mest värde för kunden och erbjuda tjänster som är mer anpassade för dagens behov, något som innebär att man inte slaviskt följer standardmallar och ISO-certifieringar. ...

Omnämnda platser: Island, Sverige. Omnämnda personer: David Jacoby, David Jacobys.

”Kundresan ger insikter – om vi samverkar”

Men när kundresan verkligen får liv – när den delas, diskuteras och bryts ner tillsammans av människor från olika avdelningar – då händer något. Jag minns en kundreseworkshop där vi samlade människor från marknad, sälj, kundservice och it. Flera av dem såg

Sammanhang: ...För att kundresan ska bli ett effektivt verktyg krävs att det finns tydligt ansvar för varje beröringspunkt. Varje interaktion som kunden har med organisationen, från den första kontakten till efterköpsrelationen, bör ha en utsedd ansvarig. ...

Omnämnda personer: Customer Experience.

Så blev Tietoevry bäst på kundservice i finansbranschen

Just orten Kalix förknippar nog många med ett annat känt kundserviceföretag och det är något som har gynnat Tietoevry Banking enligt Jenny Grahn, vars fulla titel är head of section på bpo-verksamheten (business process outsourcing). – Vi har haft väldigt

Sammanhang: ...De som sitter i kundtjänsten ska vara experter på systemet och ha jättegod förståelse för både produkten och för kunden. Det är en nyckel för att få både nöjda uppdragsgivare och slutkunder, konstaterar Jenny Grahn. ...

Omnämnda platser: Luleå, Norge, Kalix. Omnämnda personer: Tietoevry Bankings, Tietoevry Banking, Brilliant Awards.

”Digitala öar – ett underskattat hot mot företagets framgång”

Varför är digitala öar ett hot mot företaget? Digitala öar kan verka som ett litet problem på ytan, men konsekvenserna kan bli allvarliga för hela organisationen. Här är några utmaningar som följer när företag står med en IT-miljö som består av isolerade

Sammanhang: ...Sämre kundupplevelse – för att kunna erbjuda en sömlös kundupplevelse måste företaget ha en helhetssyn på kunden. Om kunddata är spridd över flera system, kan det bli svårt att erbjuda personligt anpassade tjänster eller snabb och korrekt kundservice. ...

Omnämnda platser: Norden.

Nytt AI-verktyg varnar för bidragsbrott

Systemet använder sig av AI-teknik för att automatiskt identifiera avvikelser av olika slag som kan beror på felaktigheter eller rena bedrägerier från leverantörens sida. Genom att i realtid gå igenom ett stort antal datapunkter hos samtliga leverantörerkan

Sammanhang: ...– The Intelligence Company har byggt upp en unik datamängd och funktioner på detta som ger oss en möjlighet att presentera insikter för kunden som inte funnits tillgänglig tidigare. Vi samarbeter nära både med funktion och teknik, säger Magnus Skebäck. ...

Omnämnda platser: Pulsen, Pulsen Omsorg, Techtidningen. Omnämnda personer: Jens Nylander, Magnus Skebäck.