”Kundupplevelse börjar och slutar med ledarskap – och just nu vet inte den ena handen vad den andra gör”

Vi pratar gärna om cx och kundfokus, men det största gapet idag är mellan vad vi tror vi levererar och vad kunden faktiskt upplever. Det jag ofta ser är fall av cx-washing – ni vet, som greenwashing, fast för kundupplevelser. Företag skryter om hur kundcentrerade

Sammanhang: ...Företag skryter om hur kundcentrerade de är, men när det kommer till avgörande kundögonblick, som kontakt med kundservice eller att lösa verkliga problem, är kunden ofta bortglömd. Opersonliga mailautomationer, dolda kontaktuppgifter och robotaktiga dialoger blir resultatet. Och här kommer paradoxen: Kundupplevelse = Kundlöfte – Leverans. ...

Sara Rasmussen: Reflektioner från telekombranschens Super Bowl (MWC)

Det här var första gången jag deltog i MWC i Barcelona. Jag åkte till Las Vegas 2023 eftersom Martina (Klingvall, grundare och koncern-vd på Telness och Telness Tech, reds anm) höll en keynote på huvudscenen och jag tog tillfället i akt att träffa några amerikanska

Sammanhang: ... • Ta med tillräckligt med visitkort, lägg till folk på Linkedin direkt och se till att du har en QR-kod på din telefon med dina kontaktuppgifter för enkel åtkomst till dina uppgifter (ingen har tid att lägga till detta manuellt). Proffstips 1: Anländ helgen innan för att se till att du får tid att umgås med viktiga personer innan galenskapen börjar. ...

Omnämnda platser: Las Vegas, Sara Rasmussen, Lebara. Omnämnda personer: David Clyde.

Så blir klonade röster en säkerhetsrisk i kontaktcentret

Utvecklingen är oroande eftersom ai-tekniken utvecklas snabbt, vilket har gjort det enklare att skapa en klonad röst som är i princip omöjlig att upptäcka utan att man använder sig av särskilda säkerhetslösningar. Idag är några sekunders inspelning av din

Sammanhang: ...På så sätt kan bedragaren identifiera vilka kunder som kan vara extra intressanta att sikta in sig på. Deep fake-röst används för att ändra kontaktuppgifter Den tredje metoden som angriparna använder sig av är att ändra kontouppgifterna för en användare, exempelvis e-postadress och fysisk adress. ...

Undersökning: Så vill kommunerna utveckla sina kontaktcenter

Millwater är ett konsultföretag som hjälper kommuner att utveckla sin verksamhet och sedan 2017 har man arbetat tillsammans med drygt 50 svenska kommuner, antingen för att dra igång ett nytt kontaktcenter eller för att utveckla ett befintligt. Gratis nyhetsbrev!

Sammanhang: ...En bidragande faktor är att fler kommuner styr fler kontakter till kontaktcenter och tar bort fler kontaktuppgifter på webben. Vad är de allra viktigaste faktorerna för att medborgarna ska känna sig nöjda vid kontakten med ett kommunalt kontaktcenter idag? ...

Omnämnda platser: Telekom, Millwater. Omnämnda personer: Patric Klaremo.