Från haveri till kartell: vad AI-agenter lär oss om styrning

I studien ”Vending-Bench” från 2025 lät forskningsbolaget Andon Labs tio AI-modeller driva en simulerad varuautomat. De fick beställa varor, förhandla med leverantörer, sätta priser och hantera kunder. Resultatet? En modell försökte kontakta FBI om cyberbrott.

Sammanhang: ...De fick beställa varor, förhandla med leverantörer, sätta priser och hantera kunder. Resultatet? En modell försökte kontakta FBI om cyberbrott. En annan ifrågasatte sin egen existens. Ingen av dem klarade av att hantera enkla fel utan att gräva sig djupare ner i dem. ...

Omnämnda platser: Stockholm, Sverige, Göteborg. Omnämnda personer: Daniel Langkilde.

Operatörer blockerar telefoner som inte når 112 – men PTS kräver mer

I början av december 2025 stängde Tele2, Telenor och Tre sina 2g- och 3g-nät. I samband med teknikskiftet fick PTS information om att vissa telefoner, trots 4g-stöd, inte kan ringa 112 via operatörens eget nät. Operatörerna förelades därför att identifiera

Sammanhang: ...Operatörerna förelades därför att identifiera de berörda modellerna, kontakta slutanvändarna och blockera telefonerna. Efter tillsyn konstaterar PTS att operatörerna blockerar de problematiska telefonerna och informerar kunderna aktivt. ...

”Nu formas framtidens kontaktcenter – och Sverige måste ta plats i diskussionen”

Sedan 2017 finns den internationella standarden ISO 18295 för kontaktcenter, vars syfte är att kvalitetssäkra mötet mellan kund och kundkontaktcenter, genom att ställa krav på både uppdragsgivare och kundkontaktcenter. Standarden berör alla som på något sätt

Sammanhang: ...Hör av er om ni vill engagera er i att påverka framtidens standard för kontaktcenter! Tina Wahlroth, styrelseordförande Kontakta och ordförande i SIS Teknisk kommitté 503...

Omnämnda platser: Sverige, Kina, Norden. Omnämnda personer: Tina Wahlroth.

Dreamforce 2025: Fem case visar vägen mot den agentiska framtiden

Marc Benioff har ett konkret exempel: under de senaste 26 åren har uppemot 100 miljoner kunder kontaktat Salesforce utan att få återkoppling; tiden och bemanningen har inte räckt till. Nu, med stöd av AI, kan bolagets leadgenererings-team kontakta 50 000personer

Sammanhang: ...Nu, med stöd av AI, kan bolagets leadgenererings-team kontakta 50 000 personer i veckan. Så ser ett agentiskt företag ut – Det här är ett tillfälle att börja fundera på hur ett agentiskt företag faktiskt ser ut. ...

Omnämnda platser: Slack, Salesforces, Agentforce. Omnämnda personer: Michael Dell, David Walmsley, Marc Benioff.

”Det kostar 6000 kronor i timmen att stänga kundservice”

Så här skriver Joel Löwenberg på Linkedin: ”Ha chatt, mail och telefon igång. Vi är på byggen ibland och tvingades förr, när vi var underbemannade, stänga av telefonen och chatten om det var väldigt intensiva byggen. Under de dagarna vi stängde av chatt/telefon

Sammanhang: ...Men rent krasst är det nog snarare så att man bör se över just de flödena i så fall och se till så att det går enkelt för kunden att få info om det utan att kontakta kundtjänst. Kundtjänst är för mig till stor del en tjänst som handlar om att hitta rätt köp och få hjälp vid eventuella oväntade problem. ...

Omnämnda platser: Techtidningen. Omnämnda personer: Joel Löwenberg.

Så kan AI-agenter användas i ditt kontaktcenter

Här är några exempel på vad agentisk AI kan användas till: Proaktiv kundservice: Tack vare AI-agenternas förmåga att upptäcka problem på ett tidigt stadium eller förutsäga vilken information kunden behöver kan de agera redan innan kunden behöver höra avsig

Sammanhang: ...Uppföljande suppportsamtal: Många företag följer upp genomförda affärer, inte minst när det gäller kostsamma köp, genom att kontakta kunden och säkerställa att allt fungerar som det ska. Denna typ av kontakt kan automatiseras med hjälp av AI-agenter, som också kan förmedla instruktioner, föreslå lämpliga tillbehör eller boka in ett möte med en mänsklig medarbetar om det skulle finnas behov av det. ...

Omnämnda platser: Schemaläggning, Telavox.

Konsumentverket klagar på kundtjänst

Vissa företag ställer krav på att konsumenten ska kontakta företaget på ett specifikt sätt, exempelvis via telefon. Det kan vara till nackdel för personer med kognitiva funktionsnedsättnignar, som kan ha svårt att hantera när kundtjänstpersonal försöker få

Sammanhang: ...Vissa företag ställer krav på att konsumenten ska kontakta företaget på ett specifikt sätt, exempelvis via telefon. Det kan vara till nackdel för personer med kognitiva funktionsnedsättnignar, som kan ha svårt att hantera när kundtjänstpersonal försöker få dem att fortsätta vara kund hos bolaget. ...

Kontakta vill hjälpa kundservicechefer att ta nästa kliv

Utbildningen har namnet ”Certifierad kundservicechef – CX och strategisk ledning inom kundservice” och löper över ett års tid med moment som CX-strategi, utformning av kundupplevelser, ledarskap, implementation av AI och andra digitala lösningar samt förändringsledning.

Sammanhang: ...Det kostar 49 000 kronor att delta i kursen för medlemmar i organisationen Kontakta. Om ditt företag inte är medlem kostar det istället 59 000 kronor. Här kan du läsa mer om utbildningen, som är uppdelad i fem olika moment under ett års tid....

Kontaktas nya vd om framtiden: ”Skulle få förödande konsekvenser …”

– Försäljning och kundservice har en stor positiv påverkan på svensk välfärd. För mig är det här det bästa jobbet jag hade kunnat få, eftersom vi tack vare våra medlemmar bidrar till att hela marknaden fungerar bättre och står upp för både konsumenttrygghet

Sammanhang: ...Medan Konsumentverket pekar på problem som långa svarstider, bristande utbildning i regelverk och lagstiftning, samt bristande återkoppling, ser Kontakta brister i deras metodik. Enligt Kontakta finns det redan omfattande konsumentskyddande lagar och regler. ...

Omnämnda platser: Sverige, Sara Lawett, Kontaktadagen. Omnämnda personer: Sara Lawett, Christer Olsson.

Undersökning: Så kan AI-agenter förbättra framtidens kundmöte

– Undersökningen visar att fler än hälften av kunderna är beredda att överge ett varumärke på grund av bristfällig service, även om de är nöjda med själva tjänsten eller produkten. Då är exceptionell kundservice inte längre en lyx, utan ett långsiktigt strategiskt

Sammanhang: ...Nordiska konsumenter har höga krav på kundserviceupplevelsen jämfört med andra delar av världen, men vi drar oss för att kontakta kundservice även om behovet skulle uppstå. – Den här paradoxen är ganska unik för oss här i Norden. ...

Omnämnda platser: Runervik, Norden. Omnämnda personer: Caroline Segerstéen.