6 trender som kontaktcenterchefen måste ha koll på

Techtidningen bokade ett möte med Magnus Geverts, global produktmarknadschef på Calabrio, för att be honom lyfta de mest intressanta delarna i årets undersökning. 1. Så gott som alla kontaktcenter använder sig av ai-teknik I Calabrios undersökning svarade

Sammanhang: ...När man frågade vilka nyckeltal och kpi:er som prioriterades så såg man att allt fler väljer att mäta exempelvis kundupplevelsen i chattbot-kanalen. 2. Nordiska kunder vill ha tillgång till service dygnet runt När man tar del av globala undersökningar om utvecklingen på kontaktcenterområdet är det viktigt att tänka på att det kan finnas ganska stora, regionala skillnader. ...

Omnämnda platser: Calabrio, Norden. Omnämnda personer: Magnus Geverts.

Kontaktas nya vd om framtiden: ”Skulle få förödande konsekvenser …”

– Försäljning och kundservice har en stor positiv påverkan på svensk välfärd. För mig är det här det bästa jobbet jag hade kunnat få, eftersom vi tack vare våra medlemmar bidrar till att hela marknaden fungerar bättre och står upp för både konsumenttrygghet

Sammanhang: ...Kontakta arbetar nu hårt för att lyfta de goda exemplen inom telefonförsäljning och belysa varför kanalen är så viktig. Telefonförsäljning är en central del av mångas verksamheter och står för en stor del av intäkterna för många företag...

Omnämnda platser: Sverige, Sara Lawett, Kontaktadagen. Omnämnda personer: Sara Lawett, Christer Olsson.

Igel anställer ny Nordenchef: ”Förhoppningen är att…”

– Min ambition är att kunna göra samma resa med Igel. I första steget bygger vi vidare på vår strategiska försäljningsgrupp för att i nästa steg vertikalisera organisationen. Vi ska komma närmare våra kunder och våra partner. Kanalen är viktig för oss, säger

Sammanhang: ...Vi ska komma närmare våra kunder och våra partner. Kanalen är viktig för oss, säger Johan Fredriksson. Igel har en del av sin kundbas i Norden och har för avsikt att utöka den kundbasen med sitt erbjudande Igel OS...

Omnämnda platser: Sverige, Norden. Omnämnda personer: Johan Fredriksson.

Superexperterna är tillbaka: 99 helt nya tips för Microsoft Teams och Copilot

Teams-tipsen börjar bli en tradition. För fjärde gången i ordningen har Techtidningen (tidigare Telekom idag) samlat nio av Sveriges främsta experter på det populära samarbetsverktyget. Var och en av dem bidrar med 11 bästa tips för att få ut max av Microsoft

Sammanhang: ...Exempelvis ett bolagsövergripande månadsmöte eller veckoavstämning med teamet. Genom att schemalägga mötet direkt i kanalen samlas allt relaterat till mötet på ett ställe (ja just precis, i själva kanalen!). Även mötesinspelningarna sparas automatiskt i kanalens filbibliotek, så att alla på ett smidigt sätt har tillgång till dem i efterhand. 47. ...

Omnämnda platser: Windows, Öppna, Whiteboards Copilot. Omnämnda personer: Henrik Byström, Mårten Hellebro, Copilot Prompt Library.

Puzzels vd om uppköpen: ”Våra kunder vill ha en one-stop-shop”

– Ai är inte längre bara ett buzz word utan något som är här för att stanna, men det gäller att fokusera på de användningsområden som faktiskt levererar värde åt kunderna , säger Frederic Laziou, som är vd på Puzzel sedan början av 2021. – Historiskt sett

Sammanhang: ... – Denna integration ger många fördelar till våra kunder eftersom de kan automatisera där det går men samtidigt tillföra mänsklig empati när det är riktigt viktigt. Telefoni är fortsatt den dominerande kanalen Samtidigt som ai-tekniken blir allt viktigare fortsätter telefoni att vara den dominerande kanalen i kontaktcentret, inte minst när det handlar om komplicerade eller känsliga kundärenden. ...

Omnämnda platser: Supwiz, Storbritannien, Norden. Omnämnda personer: Fredric Laziou, Frederic Laziou.

Riverty-chefen om känsliga kundmöten: ”Vi har ändrat mindset och agerar mer rådgivande”

– Det är en väldigt varierande vardag och vi har dessutom skiftat fokus nyligen, säger Daniel Ryttare, som är operations lead på Riverty i Sverige och Finland. Daniel Ryttare har jobbat inom finansiell kundservice sedan 20 år tillbaka och berättar att det

Sammanhang: ...Daniel Ryttare anser att många som var tidiga med att börja använda en chattbot för externa kundmöten tog förhastade beslut: – Många glömde det externa perspektivet: vill kunden använda den kanalen och hur nöjda är de? Det blev för mycket internperspektiv, effektivisering och kostnadsbesparing som tog överhanden och man glömde bort kunden. ...

Omnämnda platser: Sverige, Microsofts, Riverty. Omnämnda personer: Daniel Ryttare.

Kommunala kontaktcenter ökar takten i sin digitalisering

Undersökningen visar att fler kommuner än tidigare, 68 procent, har planer på att låta kontaktcentret ta över fler uppdrag. Enligt Millwater är det en del av ett mönster där kommunerna vill utöka kontaktcentrets roll och låta det bli en ”central aktör i den

Sammanhang: ...Undersökningen visar vidare att telefoni även fortsättningsvis är den vanligaste kanalen när medborgarna kontaktar kommunen, men så många som 45 procent uppger att samtalsvolymerna har minskat. ...

Därför är det viktigt med en kanalstrategi: ”Våra kunder ser fantastiska resultat”

Det finska företaget Front AI, som även är känt för sina verktyg för konversationell artificiell intelligens, tyckte sig se en lucka på marknaden och tog därför fram Rechanneld. Det är en helt ny tjänst för att skapa en kanalstrategi som kan användas medalla

Sammanhang: ...Tjänsten smyglanserades redan förra året och enligt Johan Lundqvist har de första pilotanvändarna sett att över 80 procent av deras kunder väljer den optimala kanalen, vilket innebär en ökad användning av självservicelösningar, väsentligt lägre kostnader per kundärende och dessutom ökad kundnöjdhet. ...

Omnämnda platser: Telekom, Sverige. Omnämnda personer: Matti Toivonen, Front AI:s, Johan Lundqvist.

Skistar klev över till kontaktcenter i molnet – här är lärdomarna

Man hade också kommit ut på andra sidan av coronapandemin, som bland annat lett till att man fick digitalisera flera delar av kundresan, bland annat in- och utcheckning med hjälp av digitala nyckelboxar. När vi träffar Ellen Björnfot denna gång har Skistar

Sammanhang: ...Chattboten Luva fångar upp en hel del ärenden, men det är fortfarande telefoni som är den största kanalen in till kundservice. – Min förhoppning är att möjligheten till självhjälp ska bli ännu större och att kunderna ska slippa ringa oss, säger Ellen Björnfot. ...

Omnämnda platser: Luva. Omnämnda personer: Heléne Wallin, Ola Rådström, Mathilda Axelsson.

Ai-filter kan sätta stopp för arga kundsamtal

Den japanska teknikjätten Softbank testar nu ai-mjukvara som kan filtrera röstsamtal så att kunderna inte längre låter lika arga, vilket nyhetstjänsten Bloomberg rapporterar om. Kostnadsfritt nyhetsbrev Få den senaste uppdateringarna direkt i inkorgen. Tack

Sammanhang: ...Trots att ai-tekniken används för att skapa allt fler selfservice-tjänster och avancerad chattbotar är telefonikanalen fortfarande den största kanalen i många kontaktcenter, något som innebär att behovet av ett ai-filter för röstsamtal troligtvis är stort....