Så höjer du kundnöjdheten – oavsett bransch

– Man hinner sällan sätta sig ner och fundera på hur kundbehoven faktiskt ser ut. Här är exempelvis Kano-modellen ett väldigt bra ramverk att utgå från och som är förhållandevis tidlöst, säger hon. Kano-modellen är ett psykologiskt verktyg som kan användas

Sammanhang: ...Själv har hon arbetat i åtta olika typer av branscher och har fått en bred insikt i alla möjliga typer av kundbehov. Det stora problemet i dagens kundarbete är enligt Rigamonti att arbetet saknar dynamik – som en direkt följd av att man har brottats alldeles för lite med de utmaningar man står inför...

Omnämnda platser: Socialt. Omnämnda personer: Helén Rigamonti, Noriaki Kano.

Så lyfter du kundfokuset i företaget

Går ni tillbaka? Troligen inte. Rekommenderar ni restaurangen till andra? Säkert inte utan att åtminstone nämna ert missnöje med det dåliga bemötandet. Kostnadsfritt nyhetsbrev Få den senaste uppdateringarna direkt i inkorgen. Nu kanske inte restaurangbesök

Sammanhang: ...Han har haft möjlighet att studera tusentals företag i olika branscher och hur de hanterar sina relationer till kunderna, och har fått en viktig insikt: Många företag överskattar dragkraften i sina produkter och tjänster samtidigt som många företag underskattar hur stor effekt rätt bemötande har på den upplevda kvalitén. ...

Omnämnda personer: Kristoffer Schjött-Quist.

Genesys nya ai-funktioner ska stötta agenterna

– I dagens komplexa affärsmiljö måste organisationer hitta den rätta balansen mellan användningen av ai och automatisering för att öka effektiviteten samtidigt som man håller sina kunder och anställda engagerade, säger Olivier Jouce, som är produktchef på

Sammanhang: ...Funktionen bygger på avancerad röst- och textanalys som i kombination med ai-teknik kan utvärdera hur empatiskt kundmötet upplevs. Med hjälp av denna insikt ska agenterna kunna förbättra sin emotionella intelligens och träna upp sin förmåga med hjälp av personligt utformad utbildning....

Omnämnda personer: Supervisor Copilot, Genesys Copilot, Olivier Jouce.

Så går du från teori till praktik inom ai

Samtidigt som frågan fått allt större uppmärksamhet märks också en utbredd ”fear of missing out” bland chefer och andra beslutsfattare. Enligt en undersökning från HR-företaget Workday känner sju av tio ledare press på att öka användandet och investeringarna

Sammanhang: ...Sex gånger per år träffas man för att utbyta erfarenheter med kollegor, lyssna till inspirerande talare och delta i workshops kring aktuella ämnen inom ai. Grundläggande är att komma till insikt om att ai inte handlar om teknik, utan om verksamhetsutveckling utifrån ett helt nytt mindset, menar Nader Kouri...

Omnämnda platser: Tvärfunktionella, Act. Omnämnda personer: Nader Kouri.

Hon har skrivit en svensk cx-bibel

Vem tycker du ska läsa din bok? – Min bok är avsedd för studenter inom cx och yrkesverksamma inom kundupplevelser. Den är också mycket relevant för chefer och beslutsfattare som strävar efter att göra sina organisationer mer kundcentrerade och verkligengå

Sammanhang: ...Genom att regelbundet låta ledningen direkt ta del av kundfeedback, förstå deras behov och utmaningar, samt omedelbart agera på denna insikt, kan organisationen få en bättre förståelse för vikten av att investera i kundupplevelsen. Att integrera kundens perspektiv i beslutsprocessen skapar en mer kundcentrerad kultur inom företaget. ...

Omnämnda platser: Konsumentverket.

”Kundundersökningar: Därför är det dags att tänka om! ”

Tänk er det här: Jag, vd för ett företag som livnär oss på kundundersökningar, säger att traditionella kundundersökningar snart är döda. Vad har hänt, har jag tappat förståndet? Kanske, men låt mig förklara varför det är dags för en förändring och varförjag

Sammanhang: ...Slutligen, traditionella kundundersökningar som samlar feedback utan ett tydligt syfte eller medför en agerbar insikt är föråldrade. De tillför varken värde till företaget eller kundupplevelsen. Det är som att samla vatten i en sil – mycket arbete, men lite att visa upp. ...

Omnämnda platser: Telekom. Omnämnda personer: Lina Bjelkmar.

Brist på ai-utbildning får medarbetare att säga upp sig

Inger Lise Eng, Sverigechef på Salesforce, påpekar i en presskommentar om undersökningen att ai-kunskaper direkt påverkar medarbetarnas karriärmöjligheter och löneutveckling. Hon framhäver vikten av att arbetsgivare investerar i sina medarbetares kompetensutveckling

Sammanhang: ...Hon framhäver vikten av att arbetsgivare investerar i sina medarbetares kompetensutveckling inom detta område: – Det är avgörande för arbetsgivare att erkänna och agera på denna insikt, förklarar hon. Att investera i ai-utbildning är inte bara en investering i teknologi utan även i personalens framtida potential och lojalitet. ...

Omnämnda platser: Salesforce, Norden.