”Ai-baserade insikter från kundservice – framgångsberättelser från verkligheten”

Det är lätt att tro att alla kunder som behöver ringa in till kundservice flera gånger gällande samma ärende är missnöjda kunder, men så är det inte alltid. Ving, reseföretaget som hjälper resenärer att hitta sina drömmars semester, har fått en helt ny insikt

Sammanhang: ...Ving, reseföretaget som hjälper resenärer att hitta sina drömmars semester, har fått en helt ny insikt i sina kunders beteende tack vare ai. Tidigare var de tvungna att manuellt registrera och sammanfatta varje kundinteraktion – en uppgift som inte bara är tidskrävande utan även, om jag ska vara ärlig, rätt trist. ...

Omnämnda platser: Indicate Me. Omnämnda personer: Lina Bjelkmar.

Här är wfm-trenderna som du måste ha koll på

– Det har varit ett par häftiga år med något av en ai-hajp, men nu börjar många landa i lite mer realistiska förväntningar på vad tekniken kan hjälpa till med, förklarar han. Magnus Geverts iakttagelse är att ai-tekniken hittills främst har kommit till användning

Sammanhang: ...Idag tittar allt fler kontaktcenter lite mer holistiskt på detta och använder verktyg som visar exakt vad som hänt, säger Magnus Geverts. När wfm-verktygen ger insikt i rotorsaken till problemet kan man vidta andra åtgärder än att endast bemanna upp. Ett exempel skulle kunna vara att man gör en enkel justering i ivr-lösningen för att få ut uppdaterad information till kunderna i ett tidigt skede. ...

Omnämnda platser: Sverige, USA. Omnämnda personer: Magnus Geverts.

Så satte Stena Fastigheter kunden i centrum på digitaliseringsresan

— Ända från början har den långsiktiga relationen med våra kunder alltid varit i fokus. Men 2019 tog vi ett strategiskt beslut att förflytta oss ännu närmare kunderna genom digitalisering, säger Maria Swede Hellerstedt, som är chef för digitalt kundbemötande

Sammanhang: ...Det har inneburit utmaningar, men också gett oss ovärderlig insikt i vad kunderna faktiskt efterfrågar. Tidigare var mycket av vår kunddata spridd och svår att analysera, men nu har vi möjlighet att använda den mer proaktivt, förklarar Hellerstedt. ...

Omnämnda platser: Stenas. Omnämnda personer: Stena Fastigheters, Maria Swede Hellerstedt.

”Satsa gärna på ai – men glöm inte att lyfta luren när äldre kunder ringer”

Här är tre insikter från undersökningen som jag anser att företag bör tänka på när de hanterar kundflöden som ständigt förändras. Unga är lojala och äldre är otåliga Överraskande nog visar studien att yngre konsumenter är de mest varumärkeslojala, trots

Sammanhang: ...Ai-drivna insikter från olika datapunkter kan hjälpa företag att få en mycket djupare insikt om kunderna och därigenom ligga till grund för en bättre, närmare dialog och starkare relation med kunderna – både fysiskt i butik och online. ...

Omnämnda platser: Norden, Baby. Omnämnda personer: Generation Z, Baby Boomers.

Så höjer du kundnöjdheten – oavsett bransch

– Man hinner sällan sätta sig ner och fundera på hur kundbehoven faktiskt ser ut. Här är exempelvis Kano-modellen ett väldigt bra ramverk att utgå från och som är förhållandevis tidlöst, säger hon. Kano-modellen är ett psykologiskt verktyg som kan användas

Sammanhang: ...Själv har hon arbetat i åtta olika typer av branscher och har fått en bred insikt i alla möjliga typer av kundbehov. Det stora problemet i dagens kundarbete är enligt Rigamonti att arbetet saknar dynamik – som en direkt följd av att man har brottats alldeles för lite med de utmaningar man står inför...

Omnämnda platser: Socialt. Omnämnda personer: Helén Rigamonti, Noriaki Kano.

Så lyfter du kundfokuset i företaget

Går ni tillbaka? Troligen inte. Rekommenderar ni restaurangen till andra? Säkert inte utan att åtminstone nämna ert missnöje med det dåliga bemötandet. Kostnadsfritt nyhetsbrev Få den senaste uppdateringarna direkt i inkorgen. Nu kanske inte restaurangbesök

Sammanhang: ...Han har haft möjlighet att studera tusentals företag i olika branscher och hur de hanterar sina relationer till kunderna, och har fått en viktig insikt: Många företag överskattar dragkraften i sina produkter och tjänster samtidigt som många företag underskattar hur stor effekt rätt bemötande har på den upplevda kvalitén. ...

Omnämnda personer: Kristoffer Schjött-Quist.

Genesys nya ai-funktioner ska stötta agenterna

– I dagens komplexa affärsmiljö måste organisationer hitta den rätta balansen mellan användningen av ai och automatisering för att öka effektiviteten samtidigt som man håller sina kunder och anställda engagerade, säger Olivier Jouce, som är produktchef på

Sammanhang: ...Funktionen bygger på avancerad röst- och textanalys som i kombination med ai-teknik kan utvärdera hur empatiskt kundmötet upplevs. Med hjälp av denna insikt ska agenterna kunna förbättra sin emotionella intelligens och träna upp sin förmåga med hjälp av personligt utformad utbildning....

Omnämnda personer: Supervisor Copilot, Genesys Copilot, Olivier Jouce.

Så går du från teori till praktik inom ai

Samtidigt som frågan fått allt större uppmärksamhet märks också en utbredd ”fear of missing out” bland chefer och andra beslutsfattare. Enligt en undersökning från HR-företaget Workday känner sju av tio ledare press på att öka användandet och investeringarna

Sammanhang: ...Sex gånger per år träffas man för att utbyta erfarenheter med kollegor, lyssna till inspirerande talare och delta i workshops kring aktuella ämnen inom ai. Grundläggande är att komma till insikt om att ai inte handlar om teknik, utan om verksamhetsutveckling utifrån ett helt nytt mindset, menar Nader Kouri...

Omnämnda platser: Tvärfunktionella, Act. Omnämnda personer: Nader Kouri.

Hon har skrivit en svensk cx-bibel

Vem tycker du ska läsa din bok? – Min bok är avsedd för studenter inom cx och yrkesverksamma inom kundupplevelser. Den är också mycket relevant för chefer och beslutsfattare som strävar efter att göra sina organisationer mer kundcentrerade och verkligengå

Sammanhang: ...Genom att regelbundet låta ledningen direkt ta del av kundfeedback, förstå deras behov och utmaningar, samt omedelbart agera på denna insikt, kan organisationen få en bättre förståelse för vikten av att investera i kundupplevelsen. Att integrera kundens perspektiv i beslutsprocessen skapar en mer kundcentrerad kultur inom företaget. ...

Omnämnda platser: Konsumentverket.

”Kundundersökningar: Därför är det dags att tänka om! ”

Tänk er det här: Jag, vd för ett företag som livnär oss på kundundersökningar, säger att traditionella kundundersökningar snart är döda. Vad har hänt, har jag tappat förståndet? Kanske, men låt mig förklara varför det är dags för en förändring och varförjag

Sammanhang: ...Slutligen, traditionella kundundersökningar som samlar feedback utan ett tydligt syfte eller medför en agerbar insikt är föråldrade. De tillför varken värde till företaget eller kundupplevelsen. Det är som att samla vatten i en sil – mycket arbete, men lite att visa upp. ...

Omnämnda platser: Telekom. Omnämnda personer: Lina Bjelkmar.