Kommunala kontaktcenter ökar takten i sin digitalisering

Undersökningen visar att fler kommuner än tidigare, 68 procent, har planer på att låta kontaktcentret ta över fler uppdrag. Enligt Millwater är det en del av ett mönster där kommunerna vill utöka kontaktcentrets roll och låta det bli en ”central aktör i den

Sammanhang: ...Här menar Millwater att man måste sluta se på kontaktcenter som enbart kostnadsdrivande, när det istället kan bli en ”strategisk resurs som optimerar kommunens samlade servicenivå och minskar belastningen på andra delar av organisationen”. Om du vill läsa igenom hela rapporten hittar du den här....

Tio år med Södertäljes kontaktcenter: ”Vi talar tio olika språk”

Södertälje är en stor och mångkulturell kommun med över 100 000 invånare, något som bland annat ställer krav på den språkliga kompetensen i kontaktcentret. Enligt Emma Tahan behärskar de 20 handläggarna tillsammans tio olika språk, något som gör att man kan

Sammanhang: ...Förfrågningar som kommer in via sociala medier fångas först upp av kommunens kommunikationsavdelning, som sedan skickar dem vidare till kontaktcentret. Kostnadsfritt nyhetsbrev Få den senaste uppdateringarna direkt i inkorgen...

Omnämnda platser: Södertälje, Ragnhild, Kindly. Omnämnda personer: Emma Tahan.

Norrlandskommunen öppnar kontaktcenter

Det var i början av 2024 som kommunfullmäktige tog beslutet att dra igång ett kontaktcenter för extern service. Tidigare har man haft en växel som till större delen kopplat vidare samtal och tanken är att kontaktcentret ska kunna hjälpa företag och invånare

Sammanhang: ...Förutom att man avser att höja effektiviteten i kommunens verksamhet ser man stora möjligheter att låta kontaktcentret bli en förbättringsmotor, där man genom att analysera inkommande ärenden ska kunna utveckla den kommunala servicen och olika tjänster...

Omnämnda platser: kommun. Omnämnda personer: Maria Cederberg, Jonas Walker.

”Framgångsrecept att fokusera på service och bemötande”

För knappt två år sedan gick Orust kommun från en traditionell telefonväxel till ett eget kontaktcenter med en ny teknikplattform och sju dedikerade kommunvägledare. Vi kopplade upp oss i ett videomöte med Pernilla Gustafsson, samordnare i kontaktcenter,

Sammanhang: ...Det tydliga uppdraget och samstämmigheten kring projektet är en av de faktorer som har gjort kommunens satsning på ett kontaktcenter så framgångsrik. Idag visar mätningar som man bland annat genomför med Brilliants verktyg att man förbättrat sina resultat när det gäller både tillgänglighet, service och enkelheten i svaren som ges. ...

Omnämnda platser: Orust, kommun, Sverige. Omnämnda personer: Pernilla Gustafsson, Microsoft Teams, Pia Jakobsson Hansson.

Ronnebys chattbot kopplas upp mot ChatGTP

– Kunskap är en färskvara. Nu har Sam kompetensutvecklat sig och även lärt sig ai, säger Emma Hessbo, verksamhetsutvecklare inom digitalisering på Service- och digitaliseringsenheten på Ronneby kommun i ett uttalande. Kostnadsfritt nyhetsbrev Få den senaste

Sammanhang: ...Kompetensutveckligen, som uppges vara unik bland Sveriges kommuner, består i att Sam uppdateras med aktuell information från kommunens webbplats varje natt och dessutom kan skicka förfrågningar till OpenAI:s omtalade ai-tjänst ChatGPT om behovet skulle uppstå...

Omnämnda platser: Ronneby, Sveriges. Omnämnda personer: Emma Hessbo, Agneta Vedeskog.

Vårens viktigaste läsning om kundmötet

Operatören Vimla, som ägs av Telenor, har de senaste åren kunnat uppvisa högst kundnöjdhet bland svenska privatkunder enligt Svenskt kvalitetsindex. Vi bad Vimla-chefen Erik Sjöberg dela med sig av sitt framgångsrecept. Alla vill undersöka möjligheternamed

Sammanhang: ...Tina Bohman Peters ser Västerås kontaktcenter som en motor i kommunens digitaliseringsarbete eftersom man ofta identifierar potentiella förbättringsområden. Hur ska man agera som kontaktcenterchef när ai-tekniken används på allt fler områden? ...

Omnämnda platser: Nackas, Västerås. Omnämnda personer: Anders Clarin, Andreas Wiberg, Tina Bohman Peters.

Malmö ska vässa säkerheten med Orange Cyberdefense

Malmö stad har cirka 28 000 anställda och organisationen består av 14 förvaltningar som ansvarar för olika delar av Malmöbornas samhällsservice. Avtalet med Orange Cyberdefense omfattar en rad säkerhets- och nätverks-tjänster och gäller under maximalt 4 år

Sammanhang: ...Inom ramen för avtalet kommer Orange Cyberdefense att leverera en SOC-tjänst (Security Operation Centre) där ingår monitorering av trafik, analyser och triagering av larm som kommer från olika plattformar samt hantering av incidenter som inträffar i kommunens it-miljöer. Företaget kommer också att ansvara för att löpande utveckla rutiner, processer och handlingsplaner, samt vara behjälplig med säkerhetsrådgivning före, under och efter incidenter...

Omnämnda platser: Malmö. Omnämnda personer: Kåre Nordström.

Här är Telekom idags nya konferens om cybersäkerhet

Telekom idag arrangerar redan konferensen Connect två gånger om året. Nu kompletterar vi vårt utbud med en helt digital konferens som sänds direkt från vår studio den 19 september. Temat är cybersäkerhet och compliance och under dagen kan du ta del av 13programpunkter.

Sammanhang: ...Bland programpunkterna finns: Så går du vidare efter en it-attack När it-leverantören Tietoevry i januari drabbades av stor hackerattack var Vellinge en av de kommuner som drabbades hårdast. Kommunens it- och digitaliseringschef Thomas Jarbo berättar om händelsen, om att leda i kris och lärdomar efteråt. ...

Omnämnda platser: Vellinge, Check, Sverige. Omnämnda personer: Thomas Jarbo, Åke Holmgren, Mats Stålbröst.

Så bygger du framtidens kontaktcenter – med hjälp av ai-teknik

Eric P. Stark utgick från en grundläggande fråga: vem är det egentligen som bestämmer hur den kommunala verksamheten ska utvecklas. Vissa hävdar att det är politiker som bestämmer inriktningen genom att sätta budgeten och ramarna för verksamheten medan andra

Sammanhang: ...Stark ser att kontaktcentret måste bli en motor i innovationsarbetet och att dess verksamhet kommer att se helt annorlunda ut i framtiden, detta eftersom en allt större andel av kommunens kundärenden styrs över till olika självservicetjänster. – Om 50 år finns det inte längre några kommunvägledare, det är en ai-robot istället. ...

Omnämnda platser: Mölndal, Lund, Nacka. Omnämnda personer: Eric P. Stark, Eric P. Starks, Eric P..

Så blir Västerås kontaktcenter en motor i digitaliseringen

– Jag har varit med från förstudie till projekt och införande och haft många olika roller i kontaktcenter under årens lopp. Jag har bland annat utbildat i kommunikation och bemötande, viktiga verktyg för att kunna ge god service, säger Tina Bohman Peters.

Sammanhang: ...Tina Bohman Peters ser kontaktcentret som en motor i kommunens digitaliseringsarbete, eftersom man ofta identifierar potentiella förbättringsområden. Det kan handla om onödig hantering av blanketter som man enkelt kan åtgärda med hjälp av en e-tjänst...

Omnämnda platser: Enköping, Strängnär, Mälardalsregionen. Omnämnda personer: Tina Bohman Peters, Bo bygga.