6 trender som kontaktcenterchefen måste ha koll på

Techtidningen bokade ett möte med Magnus Geverts, global produktmarknadschef på Calabrio, för att be honom lyfta de mest intressanta delarna i årets undersökning. 1. Så gott som alla kontaktcenter använder sig av ai-teknik I Calabrios undersökning svarade

Sammanhang: ...I undersökningen svarade 60 procent av deltagarna att kunderna ställde högre krav på utökade öppettider, vilket kan jämföras med den globala siffran som hamnade på 40 procent. 3. Kundernas krav på service fortsätter att öka En utveckling som pågått under flera års tid är att kraven som kunderna ställer på kundservice och kundmötet ständigt ökar. ...

Omnämnda platser: Calabrio, Norden. Omnämnda personer: Magnus Geverts.

Svenska techbolaget lanserar AI-agenter för Contact Center

– Det här är inte bara smart teknik. Det är ett helt nytt sätt att tänka kring kundsupport och telefoni. Våra pilotkunder har redan sett tydliga tidsbesparingar och bättre flöden i sin vardag, säger Alexander Westlund som är vd på lynes. Användarna kan också

Sammanhang: ...Lansering inom kommande veckorna De individuella agenterna ska fungera enligt följande: AI-telefonist – Svarar huvudnumret direkt och kopplar samtal till rätt person eller avdelning. Ger svar på vanliga frågor som öppettider, direktnummer eller och andra frågor. Ökar tillgängligheten och minskar väntetider i telefon AI-supportagent – Arbetar i flera kanaler samtidigt, svarar i samtal, chatt och hanterar mejl dygnet runt. ...

Omnämnda platser: Norden. Omnämnda personer: Johan Åberg, Contact Center, Alexander Westlund.

Så blev Tietoevry bäst på kundservice i finansbranschen

Just orten Kalix förknippar nog många med ett annat känt kundserviceföretag och det är något som har gynnat Tietoevry Banking enligt Jenny Grahn, vars fulla titel är head of section på bpo-verksamheten (business process outsourcing). – Vi har haft väldigt

Sammanhang: ...Och om vi har engagerade medarbetare får vi i slutändan lojala slutkunder. Måste anpassa sig till uppdragsgivarnas öppettider Enligt Jenny Grahn lägger man mycket tid och ansträngning på att få personalen att trivas. Många förknippar en attraktiv arbetsgivare med att man tillåts vara flexibel när det gäller arbetstiderna. ...

Omnämnda platser: Luleå, Norge, Kalix. Omnämnda personer: Tietoevry Bankings, Tietoevry Banking, Brilliant Awards.

Tele2:s kontaktcenterexpert: ”Ökande mängder kunddata gör säkerhet till ett viktigt område”

Hur tror du att kontaktcenterplattformarna kommer att fortsätta utvecklas de kommande åren? – Ur mitt b2b-perspektiv där vi arbetar med många kundserviceorganisationer så ser jag att intåget av generativ ai kommer att fortsätta att driva utvecklingen när

Sammanhang: ...– De plattformar som är cloud native har ett antal fördelar och kommer att fortsätta att ha en stark tillväxt och anledningen till det är att kunderna värdesätter skalbarhet, att slippa driftsavbrott som påverkar öppettider och få tillgång till nya moderna funktioner som enkelt kan rullas ut. Ytterligare fördelar är att större molnbaserade plattformar har färdiga integrationer mot de vanligaste CRM-systemen, vilket ger kostnadsfördelar och snabbare implementation...

”Satsa gärna på ai – men glöm inte att lyfta luren när äldre kunder ringer”

Här är tre insikter från undersökningen som jag anser att företag bör tänka på när de hanterar kundflöden som ständigt förändras. Unga är lojala och äldre är otåliga Överraskande nog visar studien att yngre konsumenter är de mest varumärkeslojala, trots

Sammanhang: ...Exempelvis kan chatbotar användas utanför ordinarie öppettider för att utökakundtjänstens tillgänglighet, eller ai-drivna datainsikter för att förbättra svarstider och effektiviteten i kundsupporten. ...

Omnämnda platser: Norden, Baby. Omnämnda personer: Generation Z, Baby Boomers.

Därför är det viktigt med en kanalstrategi: ”Våra kunder ser fantastiska resultat”

Det finska företaget Front AI, som även är känt för sina verktyg för konversationell artificiell intelligens, tyckte sig se en lucka på marknaden och tog därför fram Rechanneld. Det är en helt ny tjänst för att skapa en kanalstrategi som kan användas medalla

Sammanhang: ...Här har man möjlighet att lyfta fram en självservicekanal och förklara för kunden att det inte är nödvändigt att ringa eller mejla för att få hjälp med sitt ärende. Om kundkontakten sker utanför ordinarie öppettider så visas heller inte telefonkanalen. Det finns möjlighet att ange ungefärliga kötider för de olika bemannade kanalerna, så att kunderna vet vad som väntar dem. ...

Omnämnda platser: Telekom, Sverige. Omnämnda personer: Matti Toivonen, Front AI:s, Johan Lundqvist.